Cross sell e Upsell – como essas técnicas podem te ajudar a vender mais! Eles podem ajudar aumentar os valores médios dos pedidos e o valor da vida útil do cliente.
Assim, o Cross sell e o Upsell não apenas levam a um aumento na receita da sua loja virtual, como também aprimoram o relacionamento que você tem com os clientes quando sugere itens ou atualizações que eles desfrutam e recebem muito valor.
Se você ainda não conhece bem essas técnicas, então, leia esse artigo até o final e descubra como elas podem ajudar a aumentar seu valor de vendas!!!!
Índice
Upsell ou Upselling
O Upsell é uma técnica de vendas em que oferecemos ao consumidor um produto melhor (e normalmente mais caro) do que aquele que ele estava buscando inicialmente.
Desse modo, a pergunta que devo fazer é:
Que tipo de melhoria esse produto pode ter?
O produto que é o upselling não deve ultrapassar 30% do ticket médio do valor do item original pois, o cliente pode perder a percepção custo benefício.
Basicamente, usamos o Upsell para aumentarmos o ticket médio da compra especificamente.
Cross sell ou Cross-selling
O Cross sell (venda cruzada) é a técnica utilizada para convencer o cliente a comprar mais produtos e/ou serviços complementares ao produto que havia programado adquirir inicialmente.
Então, para aplicar o cross sell, a pergunta que devo fazer é:
O que eu posso acrescentar a esse produto para o valorizar?
Uma empresa que utiliza muito bem essas duas técnicas é o Mcdonalds.
Quando você vai a uma loja do Mcdonalds, por exemplo, e pede um lanche, com bata frita e refrigerante. O atendente logo irá oferecer para trocar o refrigerante pelo maior (e mais caro ) por apenar R$ 1,00, por exemplo (Upsell).
E também irá oferecer a sobremesa (Cross sell).
Quando Oferecer
Primeiramente, precisamos entender que o UPSELL e CROSS SELL podem ser feitos, durante várias etapas da venda:
- Durante a venda
- No carrinho de compras ou durante as etapas de pagamento
- Nos seus recibos de e-mail
- Nas suas campanhas de e-mail
- Através do contato direto
Desse modo, o foco da técnica de vendas UPSELL e CROSS SELL deve ser o CLIENTE e não a margem, a meta de vendas ou comissão!
Conheça o cliente
Ouça seu cliente com atenção, para saber quais são as suas necessidades, expectativas e prioridades.
Só assim você saberá se deve fazer uma oferta complementar para ele e o que oferecer.
Além disso, quanto mais você analisar sua carteira, mais oportunidades de negócios vai encontrar.
Tenha Critério
Para que funcionem e aumentem seu faturamento, estas técnicas precisam solucionar os problemas do cliente e respeitas suas reais necessidades.
Assim, a sugestão deve ser feita com naturalidade e limitar-se a uns poucos produtos que tenham afinidade e preço compatível com o inicialmente buscado.
Uma outra coisa você precisa saber é: a venda cruzada e o upselling são grandes oportunidades porque você está vendendo para clientes existentes que já gostam e confiam em você.
Você tem uma probabilidade 14 vezes maior de vender para um cliente existente em comparação com um novo possível cliente. Além disso, custa menos reter um cliente do que adquirir um novo.
Ganhar um cliente novo é em torno de 70% mais caro do que fazer um upsell para um cliente atual.
Venda valor
O cliente precisa ver sentido em sua oferta para que ele gaste mais.
Por isso, você precisa ajuda-lo a perceber os benefícios que ele terá na aquisição do artigo adicional ou mais caro.
Pitch
Por fim, após fazer o pós-venda e entender que realmente seu produto ou serviço atendeu todas as expectativas e tenha um PITCH DE VENDAS muito bem desenhado para introduzir o UPSELL e CROSS SELL na Venda Consultiva.
Ele tem que ser preciso e gerar curiosidade, a ponto de o cliente parar o que está fazendo e aprofundar a conversa contigo.
Por que usar as técnicas de Upsell e cross sell?
– Aumento da receita
– Maior giro de estoque
– Aumento do ticket médio
– Melhor experiência de compra do cliente
– Aumento de rentabilidade
– Fidelização do Cliente
A Amazon, por exemplo, aumentou as suas vendas em 35% no primeiro ano em que testou as técnicas.
Então, agora que você conhece os tipos de vendas cruzadas e upsells para usar em sua loja, vamos explorar algumas técnicas com exemplos da vida real!
Principais Técnicas
Upsell
- Recomendação personalizada
- Venda assistida- Chat e Televendas – o intuito é trazer um pouco do atendimento humanizado que se tem em uma loja física para a venda online, desse modo, tornado a venda menos fria e impessoal. Exemplos de empresas que utilizam a venda assistida: Sony, Magalu, Louis Vuitton Brasil.
- Venda assistida- Loja ao Vivo- funcionalidade em que o cliente pode falar com o vendedor durante as compras por meio de uma transmissão ao vivo – quase como adentrar a loja física, mas, pela internet (streaming store)- Exemplo de empresa que eutiliza: Lojas de chocolate Dengo.
- Desconto progressivo – com a maior quantidade ou volume de itens o desconto é maior. Exemplo: Uma venda de cartões de visita, onde os clientes podem comprar 100 unidades por R$15,23 e 1000 unidades por R$25,62. Ou ainda compre 3 leve 2, ou….
- Sugestões de Upgrade
- Personalização- ex. sites de clubes de futebol que personalizam a camiseta colocando o nome do cliente-tocedor.
Cross sell
- Recomendação de produtos – Produtos complementares – Na finalização a compra de um sapato é oferecido um creme hidratante para couro.
- Oferta de serviços – garantia estendida (ex. site Electrolux), instalação ( Ex. Site Brastemp). Na Brastemp um serviço de Instalação é oferecido sempre no ato da venda de um de seus produtos.
- Oferta de kits – conjunto de produtos com valor unitário reduzido ou desconto progressivo Ex. Kit look – o cliente procura uma bermuda e é oferecido uma camiseta que completa o look, o cliente procura shampoo para tratamento de queda capilar e junto é oferecido condicionador e loção.
- Gatilhos mentais- Promoção de frete – ex. faltam R$ 15,00 para conseguir frete grátis
- Compre Junto Marketplace – não necessariamente você precisa ter estoque de produtos de outro segmento para oferecer, você pode trazer segmentos similares como extensão de portfólio através de parceiros e resolver a solução para o cliente. Ex. Se cliente procura por uma máquina de lavar, ele também terá que comprar os produtos para lavar as roupas. Por que já não oferecer isso através de um parceiro?
Como mensurar
Então, após aplicar as técnicas, e possível avaliar os resultados através de:
– Admin da plataforma
– goolgle analytics
– Testes A/B
– Reviews
Conclusão
Por fim, mais importante ainda é saber que essas estratégias realmente funcionam e, se corretamente aplicadas, rendem muitas vantagens para o seu negócio.
Assim, antes de colocá-las em prática, lembre-se de priorizar a experiência do cliente e deixar que os lucros sejam uma consequência natural.
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