Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação.
O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores.
Desse modo, pode-se explorar todas as possibilidades de interação.
Contudo, seu objetivo é de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente e:
Integrando todas as áreas de um empreendimento facilatamos a vida do consumidor
Neste post, você vai:
- aprender o conceito de omnichannel e
- entender os motivos que levaram esse termo a ficar tão conhecido e utilizado atualmente.
Então, para começarmos a falar sobre esse termo, primeiro vamos entender o seu significado.
Índice
O que é omnichannel?
No termo omnichannel o prefixo “omni”, que em Latim significa tudo e inteiro e “channel” é traduzida para o português como canal.
Desse modo, a estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação.
O objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.
Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais.
Porém, isso não é o suficiente para entendermos sobre o poder e abrangência desse termo.
No entanto, quando nos limitamos apenas a semântica da palavra, podemos acabar confundindo omnichannel com multichannel e crosschannel – outros termos também muito usados.
Todos dizem respeito a experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas.
Por isso, podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado.
Então, para que isso não aconteça, separamos abaixo cada um dos termos com as suas respectivas definições e exemplos.
Confira:
Multichannel
Quando falamos em multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou muitos.
Um exemplo de uma estratégia multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas.
Porém, eles não estão conectados.
Desse modo, os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e viceversa.
Além disso, é criada uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles.
Crosschannel
O prefixo “cross” em português significa cruzar.
Pensando nisso, em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma:
- realizar a compra de forma online no site e
- a retirada do produto adquirido ser feito na loja física.
Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.
Omnichannel
Como falamos no início, o prefixo “omni” faz referência a todos, no caso, todos os canais de uma empresa estão conectados.
Desse modo, mesmo estando dentro da loja física, você pode utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja.
Então, se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa.
Reparou como todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea?
Assim, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e a estreitar ainda mais as relações online e offline.
Por que se fala tanto em omnichannel?
A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar.
Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.
Desse modo, oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.
Então, como vimos, o omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e por isso, esse termo é tão usado ultimamente.
No entenato, mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente a concorrência.
Benefícios de uma estratégia omnichannel
Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos.
Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar:
- os serviços oferecidos;
- as vendas;
- o processo de fidelização;
- e a imagem da sua marca.
Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise.
Foco no cliente
O omnichannel coloca o consumidor como o “centro do universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa.
Principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença digital da marca (redes sociais, mobile etc.) quanto por suas instalações físicas (lojas, estandes, quiosques etc.).
Além disso, o omnichannel ainda permite à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes.
Exemplo
Se alguém quiser comprar um relógio, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais.
Desse modo, em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente digital e pode fazer a aquisição por meio de uma loja virtual, com a vantagem de receber o produto em casa.
Então, caso não goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto.
Isso pode ser aplicado ao seu negócio por meio do relacionamento com seus clientes em múltiplos canais, permitindo atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.
Para isso, a loja deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o consumidor utilizar – pode ser uma loja online, uma loja física ou uma central telefônica de vendas.
A ideia é que o atendente reconheça o cliente e realize todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.
Desse modo, para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em um plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda.
Essa convergência, por um lado, proporcionará ao cliente uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas.
Além disso, é possível aplicar um dos pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato.
Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa.
Marketing diferenciado
Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor.
Ela se estende para todo o universo da marca.
O que importa é que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.
Pensando nisso, para estabelecer uma experiência contínua do cliente com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa “conversem”.
- A loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook;
- a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone;
- o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física;
- e todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente.
No entanto, o desafio não é novo.
Afinal, adaptar-se ao que os clientes querem é algo que as empresas que buscam fidelizá-los e engajá-los fazem sempre.
Desse modo, o importante é entender como fazer isso.
A dica é atentar para dispositivos pessoais usados pelos clientes.
Pois, é por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos dos consumidores.
Omnichannel é a realização de um negócio social.
Com base nele ações personalizadas de baixo investimento podem ser realizadas e ofertados serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.
Como transformar o seu negócio em omnichannel?
Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel e as suas vantagens, vamos aprender como aplicá-la em seu negócio.
Como já falamos aqui no post:
o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes.
Por isso, para conquistar esse desafio, o primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio.
Com ela criada, será possível saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra.
Além disso, esse conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo realmente valioso e adequado.
Integrar os canais da empresa
É preciso definir e personalizar os canais, de acordo com as informações obtidas na construção da persona.
O cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física.
Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem complicações.
Além disso, o serviço de atendimento ao cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem – pode ser uma:
- dúvida,
- uma sugestão,
- uma reclamação
- ou até mesmo um elogio.
Bem como o marketing, deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas para todos os canais, permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, virtuais ou físicas.
O sistema de gestão deve ser único e permitir que as lojas garantam a sinergia das informações.
Isso inclui preços, estoque, contabilidade e tudo mais.
A área administrativa e financeira deve estar preparada para atuar em todas as movimentações entre as lojas.
O núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou online.
Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc).
Então, só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel.
Testando o que foi feito
Então, além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais.
Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona – afinal tudo o que foi feito foi pensando para ela – para testar as implementações.
Desse modo, seguindo esses passos, você conseguirá diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado.
Quais os principais desafios do omnichannel?
No tópico anterior, abordamos como colocar em prática a estratégia omnichannel em seu negócio e queremos deixar claro aqui que não é algo fácil.
Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio e tanto.
Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário de um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todas os setores.
Além disso, soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa.
Para entender o quão difícil é isso, na pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk foi apontado que:
87% dos pesquisados acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.
Conclusão
Chegamos ao final do post e espero que você tenha aprendido bastante sobre a estratégia omnichannel para aplicar em seu negócio.
Caso tenha ficado alguma dúvida, entre em contato com a gente .
Entre as descobertas, vê-se que o omnichannel é um desafio.
Porém, bem elaborado pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado.