Hoje em dia, os gestores que conseguem obter melhores resultados na administração e desempenho dos seus negócios, são os que buscam fundamentar toda gestão do negócio e a tomada de decisões a partir da análise de métricas e indicadores de desempenho.
Na gestão de clínicas de Fisioterapia, como em negócios de qualquer segmento, não há mais espaço para tomada de decisões baseando-se em intuição ou hipóteses subjetivas sobre o negócio. Toda decisão deve ser fundamentada pela análise de indicadores que mostram os pontos fortes e fracos a serem abordados e o desempenho do negócio como um todo.
Desde o agendamento de um paciente/cliente, passando pela realização do atendimento, até o registro da avaliação e evolução no prontuário eletrônico, é possível registrar informações que apontam o desempenho das atividades realizadas e a qualidade do serviço prestado pela clínica, bem como o nível de satisfação dos pacientes.
Nesse contexto, iremos descrever nesse artigo alguns dos principais indicadores de desempenho que você deve acompanhar para avaliar o andamento dos processos e identificar pontos fortes e fracos do seu negócio. Para que, a partir dessa análise, seja possível a tomada de decisões mais assertivas e focadas na satisfação dos seus clientes e otimização de processos da clínica, contribuindo diretamente na melhoria dos resultados.
Índice
Tempo de espera para um atendimento
A demora na realização dos atendimentos está sempre no topo da lista de reclamações de pacientes das clínicas de saúde e de Fisioterapia.
Para evitar esse problema, é importante dimensionar o tempo necessário para atender cada paciente, desde a entrada na clínica, cadastramento, preparação para o atendimento, até a realização do atendimento em si e de acordo com o tipo de procedimento realizado.
Com essas informações, é possível organizar a agenda com intervalos de horários de acordo com o tempo real gasto com cada paciente. Além de orientar os profissionais a realizarem suas atividades dentro do tempo estimado em cada processo. Por exemplo, na recepção o cadastramento do paciente deve ser realizado em até 5 minutos ou um atendimento de avaliação postural não pode demorar mais que 25 minutos.
Nesse contexto, também é importante informar aos pacientes documentos e informações necessárias para o atendimento, para evitar problemas ou até mesmo que um atendimento não possa ser realizado.
Utilizar um bom sistema de agenda de atendimentos também irá contribuir, e muito, na organização e redução do tempo de espera. Pois cada profissional pode ter sua agenda pessoal, o registro dos atendimentos e acesso às informações do paciente é muito mais rápido e o sistema ainda pode enviar de forma automática lembretes por SMS e e-mail para o paciente, evitando atrasos.
Nível de satisfação dos pacientes
Toda gestão da clínica e o trabalho dos fisioterapeutas deve ser orientado para o bem-estar e satisfação dos pacientes. Portanto, a qualidade deve ser a preocupação maior em todos os processos da clínica.
Para saber o nível de satisfação dos seus pacientes, pode ser executada uma pesquisa simples utilizando:
- Cédulas de papel entregues na recepção após o atendimento;
- Mensagem por e-mail do paciente pedindo uma avaliação do atendimento;
- Mensagens via comunicadores como WhatsApp e Messenger;
- Formulários de pesquisa online como o Google Form.
Como a satisfação dos pacientes talvez seja o principal indicador da sua clínica, procure saber de forma honesta qual a percepção do cliente e se ele indicaria sua clínica para amigos e familiares. Se esse indicador não estiver bom, pode ser sinal que sua clínica precisa melhorar a qualidade na prestação dos serviços.
Para enriquecer a pesquisa de satisfação, você pode ainda fazer perguntas pedindo o nível de satisfação em diferentes momentos ao longo do atendimento, como:
- Cordialidade e atenção na recepção;
- Limpeza e apresentação do ambiente;
- Valores e formas de pagamento para os serviços;
- Atenção e competência do profissional fisioterapeuta;
- Resultados obtidos com o tratamento.
De forma simples ou mais elaborada, não deixe de buscar saber o nível de satisfação dos seus clientes e pacientes. Se você utilizar apenas um indicador de desempenho, sem dúvida deve ser a satisfação dos seus pacientes.
Taxa de retorno e ausências
Analisando o histórico de atendimentos da clínica é possível obter informações sobre o intervalo de tempo entre os atendimentos de cada paciente, o número de retorno dos pacientes e a quantidade de ausências em atendimentos agendados.
Altas taxas de ausência indicam que a clínica pode estar pecando na comunicação e troca de informações com seus pacientes. Para evitar que as ausências aconteçam uma boa prática é fazer contato com o paciente horas antes do atendimento agendado, por telefone, e-mail, SMS ou comunicadores como WhatsApp e Messenger. Alguns sistemas de gestão enviam lembretes de forma automática, o que também pode reduzir as faltas.
Quando a taxa de retorno dos pacientes é baixa, pode ser um forte indicativo de que os pacientes não estão satisfeitos com o tratamento ou serviço prestados. Nesse caso, sugerimos fazer o contato com alguns dos pacientes que não retornaram e verificar quais os motivos, com isso você pode identificar o que deve ser melhorado e como resolver ou, ao menos, amenizar o problema.
Por outro lado, altas taxas de presença e retorno mostram que o trabalho está sendo bem feito pela clínica. Nesse momento, como gestor, você pode pensar em ações de marketing para aumentar a atração de clientes, pois o seu trabalho está sendo prestado com qualidade e os clientes estão ficando satisfeitos. Esse é o primeiro passo para iniciar ciclos de investimento e crescimento na clínica.
Receita por profissional (fisioterapeuta)
A receita por profissional mostra quanto de faturamento cada profissional da sua clínica está gerando. Com essa informação é possível mensurar a taxa de retorno e lucratividade por fisioterapeuta e outros profissionais da clínica. Onde, combinando aos custos gerais, você pode mensurar se vale a pena investir em mais profissionais ou até mesmo, se manter um determinado profissional deixa de ser a melhor opção.
Claro que, há vários fatores que influenciam a receita de cada profissional, como o nível de ocupação de horários e o tipo de serviços prestados. Mas independente disso, é uma informação fundamental dentro do gerenciamento financeiro da clínica. Portanto, veja se o profissional está com muito ociosidade ou se os valores dos serviços prestados por ele estão alinhados com seus custos e margens de retorno desejadas.
Se possível, tente acompanhar também a receita por procedimento e tipos de serviços realizados. Você pode perceber que determinados procedimentos geram maior lucratividade que outros e com isso, focar na prestação dos serviços mais lucrativos para o negócio.
Crescimento do faturamento bruto
O faturamento é o indicador de desempenho principal de qualquer negócio.
No entanto, é importante dar atenção a outras variáveis relacionadas ao faturamento também. Uma delas é o crescimento do faturamento, considerando a evolução mensal e anual, para identificar a taxa de crescimento do negócio mensalmente e em relação ao ano anterior. Também, nunca deixe de considerar os custos da clínica, desde despesas fixas, investimentos com equipamentos e custos com profissionais, para saber exatamente quanto de lucratividade seu negócio gera a cada período.
Agora que vimos esses 5 indicadores de desempenho, analise com calma como você pode utilizá-los na sua clínica e a melhor forma de orientar toda sua gestão e a tomada de decisões com base na observação das métricas do negócio. E não esqueça, uma gestão profissional passa pelo acompanhamento de indicadores de desempenho e os resultados da sua clínica dependem de uma gestão profissional do negócio.
Fonte: www.soufisio.com.br
